Бот на связи: когда цифровые сотрудники улучшат сервис в России
«Расчеловечивание сервиса» — такую опасность называли эксперты в 2023 году, говоря о главных трендах в обслуживании россиян поставщиками товаров и услуг. Спустя год внедренных технологий стало еще больше, но их качество выросло, а методы использования были переосмыслены. Один из главных трендов 2024 года — создание смешанных сервисных команд, в которых цифровые сотрудники облегчают жизнь персоналу, тем самым помогая людям больше времени уделять другим людям — своим клиентам. Обобщая кейсы, поданные на премию-исследование клиентского сервиса в течение этого года, эксперты РБК Петербург выделили пять основных процессов, меняющих работу компаний с потребителями.
Чат-боты и немного интеллекта
Среди главных трендов года в клиентском сервисе российских компаний эксперты назвали цифровизацию решений; персонализированный подход к запросам клиентов и к потребностям сотрудников, их обслуживающих; улучшение способов обработки обратной связи с клиентами — для оперативного реагирования на их потребности; рост активности компаний в области обучения «сервисных» сотрудников и, наконец, поиск баланса между цифровыми и «биологическими» сотрудниками при формировании сервисных команд.
В ходе исследования Customer eXperience 2024, проведенного РБК Петербург в этом году, выявлялись передовые технологии и проекты в области клиентского обслуживания, с обоснованной эффективностью, реализованные петербургскими компаниями или предприятиями других регионов на территории Северо-Западного региона. Лучшие проекты были отмечены премией Customer eXperience Award 2024. Победил стал 21 проект, выбранный жюри из 71 заявки в девяти треках (номинациях). По условиям премии в каждом треке может быть несколько финалистов. Большинство компаний-победителей развивают тренды клиентского сервиса, соответствующие главным мировым тенденциям, утверждают эксперты.
Все независимые эксперты, опрошенные РБК Петербург, очевидным трендом клиентского сервиса в 2024 году называют цифровизацию сервисных решений (с помощью ИИ, чат-ботов и др.), которая применяется как для автоматизации рутинных процессов при обслуживании клиентов и сокращения количества ошибок при взаимодействии с ними, так и для упрощения жизни сотрудников и ускорения их реакции на клиентские запросы.
Приглашенный преподаватель бизнес-школы АМИ, к.э.н. Анна Рымарева называет этот тренд главным. «Сквозные технологии от BigData до искусственных интеллектуальных систем, дополненной реальности и роботизации как будто специально созданы для решения клиентских проблем, — говорит она. — Поэтому автоматизация, проекты единого сервисного окна, интеграционные и экосистемные решения, особенно в сфере B2B, составили большую часть конкурсных заявок». Роман Кананыхин, директор по клиентскому опыту VK, добавляет: «Компании активно внедряют искусственный интеллект, мобильные технологии и создают цифровые платформы. Лидерами в этом направлении являются крупные компании, способные инвестировать значительные ресурсы в сложные проекты».
Впрочем, искусственный интеллект пока не произвел революцию в сервисе — широкое применение получили более простые цифровые технологии, с которыми и сталкивается массовый потребитель ежедневно. «Чат-бот нельзя назвать технологией ИИ. Это оцифрованные ответы на популярные вопросы, упакованные в компактный и привычный пользователю интерфейс, в чат. Клиент задает вопрос — машина отвечает, все это упрощает жизнь», — отметил на дискуссии РБК Петербург руководитель сервиса организации ремонта Ugol Кирилл Тимофеев. «Но если такой простой и дешевый инструмент, как чат-бот, нередко раздражает пользователей, то чтобы настроить искусственный интеллект, получать от него пользу и приносить ее клиентам, нужно вкладывать существенно большие ресурсы», — добавляет руководитель службы заботы платформы eLama (управление интернет-рекламой) Анастасия Богданова.
«Чат-бот нередко раздражает пользователей, а чтобы настроить искусственный интеллект, получать от него пользу и приносить ее клиентам, нужно вкладывать существенно большие ресурсы»
Смешанные команды
Настройке цифровых инструментов таким образом, чтобы они «не раздражали пользователей, а приносили им пользу», в значительной степени был посвящен 2024 год у руководителей клиентского сервиса в компаниях. В целом, как констатировали участники дискуссий проекта Customer eXperience РБК Петербург, компании автоматизируют с помощью чат-ботов от 30 до 50% всего объема клиентского сервиса в зависимости от ее сферы деятельности, а все остальные проблемы клиентов решают сотрудники. «Важно добиться того, чтобы клиент решал свой вопрос, причем делал это максимально комфортно для себя. И если он не может этого сделать через чат-бот, то его следует «отправить» на консультацию к оператору-человеку», — говорит специалист по внедрению ИИ-решений для поддержки клиентов СДЭК Александр Зиновьев. При этом, роль ботов может заключаться в том, чтобы оперативно давать сотруднику необходимые подсказки, делая его работу эффективнее минимум вдвое, уточняют эксперты. Разгружая перегруженных рутинными задачами людей и вооружая их правильно отобранными данными, цифровые инструменты смогут радикально повысить уровень сервиса, прогнозируют они.
В пример развития этого тренда эксперты приводят проект «Маруся на связи» компании «Теремок», в котором цифровая система собирает данные с нескольких каналов коммуникаций, а сотрудники отдела сервиса на их основе связываются с клиентами. Другой пример — компания MANGO OFFICE, организовавшая единый колл-центр сетей ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали». Создание такого центра с дополнительными опциями (которые раньше решались в ручном режиме) позволило увеличить число принятых звонков на 300% и повысить уровень удовлетворения клиентов на 9%, а также освободить сотрудников ресторанов от рутинной работы. За внедрение технологий в клиентском сервисе также была награждена компания «Ситроникс КТ». Она разработала цифровую платформу управления территорией с модулем искусственного интеллекта, которая предусматривает «накопление данных», на основе которых руководство муниципальных образований и региона может повышать качество публичных услуг.
Персонализированный подход
Большинство экспертов, опрошенных РБК Петербург, одним из основных трендов клиентского сервиса в 2024 году называют не просто клиентоориентированность продуктов, но персональный подход к каждому клиенту, адаптацию и создание инновационных продуктов и услуг под клиентские потребности. «В рамках представленных проектов есть тенденция к предоставлению клиентам индивидуальных решений, которые соответствуют их потребностям», — говорит руководитель департамента маркетинга, заместитель директора Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, профессор Вера Ребязина. «Организации стремятся предвосхищать потребности клиентов: помимо инициатив по «починке болевых точек» и минимизации сервисных ошибок, компании движутся в сторону построения эмоциональной связи с клиентами и создания вау-эффекта от обслуживания», — отмечает также лидер направления исследований клиентского опыта ORO Наталья Горобец.
Эффективным примером такого подхода участники премии-исследования Customer eXperience 2024 считают систему самостоятельной регистрации гостей Wroomee, которая стала победителем в номинации «Лучшие клиентоцентричные стратегии. Разработка и реализация долгосрочных целей в области клиентского сервиса». Система самостоятельной регистрации Wroomee — это веб-приложение и терминал самообслуживания, которые делают процесс регистрации гостей проще и быстрее. После проверки терминал генерирует электронный ключ, который дает гостю доступ к номеру. Также через терминал гость может оплатить бронирование при заезде, заказать дополнительные услуги отеля и получить нужную информацию.
«Помимо инициатив по «починке болевых точек» и минимизации сервисных ошибок, компании движутся в сторону построения эмоциональной связи с клиентами и создания вау-эффекта от обслуживания»
Обратная связь
При реализации персонифицированного подхода важнейшим инструментом многие эксперты называют постоянный сбор и анализ обратной связи, с использованием таких инструментов, как индекс удовлетворенности клиентов сервисным обслуживанием (CSI), индекс потребительской лояльности товарам компании, готовность рекомендовать компанию друзьям и знакомым (NPS), определяемые по опросам клиентов (в точках продаж, по телефону, на сайтах компаний и т.д.) для оперативного реагирования на потребности клиентов. «Отзывы пользователей — важнейший индикатор качества во всем мире», — отмечает преподаватель бизнес-школы ИМИСП, директор по развитию бизнеса Ozon Андрей Варзунов. Ориентацию компаний на это направление эксперты также называют трендом клиентского сервиса в 2024 году.
Один из примеров решений в этом направлении представила компания «Нетрика Медицина», разработавшая портал e-сервисов системы здравоохранения Санкт-Петербурга «Здоровье петербуржца». Медицинским организациям портал помогает снижать нагрузку на персонал, принимать и обрабатывать значительно больше обращений граждан. В то же время структуры управления здравоохранением получили удобные инструменты оценки качества оказания медпомощи — основу для принятия решений по улучшению медицинских услуг на основе обратной связи пациентов.
Сотрудник как клиент
СЕО агентства по медицинскому маркетингу и маркетингу в сфере услуг КиК.pro, заместитель председателя комитета по маркетингу и стратегическому развитию Ленинградский областной торгово-промышленной палаты Ирена Андреева, как и многие эксперты, подчеркивает, что персонифицированный подход весьма продуктивен также и при применении к сотрудникам компании, осуществляющим сервисные услуги. «Достаточно большой количество кейсов в этом году направленное на облегчение, автоматизацию работы и непосредственно своих сотрудников. Очень радует, что компании стали понимать, что довольный сотрудник, который работает в сфере обслуживания и работает с людьми — он работает лучше, чем сотрудник который неудовлетворен своим местом работы и взаимодействием между отделами, офисом и так далее, — считает эксперт. — Очень радует, что работодатели стали понимать слово «сервис» не только как внешнюю составляющую своего бизнеса, но и как внутренние процессы для своих сотрудников».
Фокус на повышение вовлеченности сотрудников многие эксперты называют важным трендом 2024 года. «Проблема с квалифицированными кадрами на рынке привела к тому, что самым важным и ярко проявленным трендом выглядит осознание роли сотрудников в предоставлении превосходного клиентского опыта. Компании поднимают сотрудников по важности на один уровень с клиентами, — согласна с коллегой Наталья Горобец. — Хочется верить, что это в долгосрочной перспективе приведет к тому, что CX функция будет работать в одной связке с HR функцией. Мне кажется, роста достигнут в первую очередь именно те компании, которые смогут «построить мост» между этими двумя направлениями, и будут управлять счастьем клиентов и сотрудников как единым направлением, а не как двумя отдельными, пусть и важными, рабочими стримами. Тогда можно будет серьезно говорить про клиентоцентричную культуру в компаниях, в которой комфортно существовать как клиентам, так и ее сотрудникам».
«Работодатели стали понимать слово «сервис» не только как внешнюю составляющую своего бизнеса, но и как внутренние процессы для своих сотрудников»
Примером подобного подхода, по мнению жюри премии, стала программа компании СДЭК «Счастливый сотрудник — счастливый клиент». СДЭК выявила прямую корреляцию между уровнем счастья сотрудников и прибылью компании. Специалисты компании разработали метод, позволяющий одновременно повышать прибыль компании и лояльность клиентов — через проект заботы о сотрудниках.
Также эксперты сочли удобной для клиентов и эффективной для стимулирования персонала pos-систему, разработанную компанией Ginza Project. Компания реализовала решение с pos терминалами, принимающими и оплату счета, и оплату чаевых через одну транзакцию. В начале 2024 года около 50 ресторанных проектов перешли на использование этой модели, и уже в первом квартале объем чаевых вырос в два раза, а в высокий сезон чаевые на одного сотрудника достигли 30% от оклада. Гости ресторанов отметили удобство в оплате чаевых.
Обучать сотрудников
Для достижения максимального эффекта от персонифицированного подхода к сотрудникам их все же нужно обучать, отмечают эксперты. Усилия компаний в этом направлении они тоже называют важным трендом 2024 года.
«Очень порадовало то что бизнес начал понимать, что сотрудников нужно обучать. Хорошо обученный сотрудник, который знает где найти информацию, быстрее и легче входит в работу, так что конверсия из звонка в клиента происходит достаточно быстро и безболезненно», — считает Ирена Андреева. «По-настоящему интересны кейсы с обучением персонала сервисным приемам. В консультантской практике зачастую самый лучший сервис озвучивают на стратегических сессиях именно сотрудники, работающие в «полях», — отмечает Анна Рымарева.
Ещё больше новостей — на канале РБК Петербург в Telegram
Поделиться Поделиться Вконтакте Одноклассники Telegram
РБК в Telegram
На связи с проверенными новостями
Яшина снова объявили в розыск через четыре месяца после обмена
Президент РОАД заявил о риске массовых банкротств дилеров в 2025 году
Wildberries купит самый высокий небоскреб в Москве под штаб-квартиру
Разрушители мифов: можно ли пить пиво после вина
Собянин допустил включение в реновацию домов 60-70 годов постройки
Где россияне покупали недвижимость в 2024 году. Топ-10 стран
Как изменятся штрафы с 1 января. Инфографика
В России начались продажи нового флагманского седана Kia
Что будет с ценами на новостройки в 2025 году
Акции крупных майнеров стали убыточными в 2024 году. Почему?
Читайте РБК в Telegram! Подборка наших каналов
Источник